СТОИМОСТЬ
ДОКУМЕНТАЦИЯ
+7 495 105 97 53
web@goodt.me

Сертификаты на услуги по расширенной технической поддержке

Сертификаты на Услуги по Расширенной технической поддержки могут выдаваться официальными Партнерами.
Ответственность за выполнение услуг, указанных в сертификате, несет сторона, выдавшая сертификат.

Состав услуг по расширенной технической поддержке Базовый (ETS_Bs_25_1):

Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций:
  • По функционированию программного обеспечения.
  • В отношении поиска, идентификации неисправностей или ошибок, о которых заявляет Пользователь, и разработке предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
  • По установке и настройке Платформы и его компонентов в рамках эксплуатационной документации.
  • По возможности реализации макетов Пользователя штатными средствами ПО.
Указанный сертификат может быть выдан с ограничением общего количества часов консультаций и срока действия сертификата.
  • (ETS_Bs_25_12_400) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 400 часов в течение 12 месяцев).
  • (ETS_Bs_25_12_800) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 800 часов в течение 12 месяцев).
  • (ETS_Bs_25_12_1000) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 1000 часов в течение 12 месяцев).
  • (ETS_Bs_25_12_2000) – Сертификат на услуги расширенной технической поддержки базовый (не более 2000 часов в течение 12 месяцев).

Состав услуг по расширенной технической поддержке Стандарт (ETS_St_25_1):

Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
  • Возможность обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного обеспечения.
  • SLA реагирования - 3 часа. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений.
  • SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 3 рабочих дня. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
  • SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО или дашбордов – 5 рабочих дней.
  • Возможность получения консультаций следующих видов:
    • на предмет возможности реализации макетов Пользователя штатными средствами ПО с описанием необходимых для реализации параметров;
    • при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных дашбордов;
    • по реализации конкретных элементов с использованием ПО;
    • по решению задач отображения и необходимого поведения;
    • по вопросам настройки механизмов авторизации;
    • по возможностям ПО;
    • по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
    • по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
  • Методическое сопровождение предполагает консультации по:
    • типовым Руководству Пользователя и Руководству Администратора ПО и других обучающих материалов с учетом особенностей архитектуры решения Пользователя.

Состав услуг по расширенной технической поддержке Премиум (ETS_Pr_25_1):

Сертификат обеспечивает расширенную техническую поддержку в рабочие дни (5/2) с 9.00 до 18.00 по московскому времени:
  • Возможность обращения к персональному менеджеру в рабочее время по телефону или электронной почте для организации получения консультаций и услуг технической поддержки
  • Возможность круглосуточного обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного ПО. Параметры SLA указываются в Сертификате технической поддержки:
    • SLA реагирования - 15 минут. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений
    • SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 2 часа. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
    • SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО или дашбордов – 1 день
    • Параметры SLA могут быть пересмотрены по требованию Заказчика.
  • Возможность получения консультаций следующих видов:
    • консультации на предмет возможности реализации макетов Заказчика штатными средствами ПО с описанием необходимых для реализации параметров;
    • консультации при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных дашбордов и датасетов;
    • консультации по реализации конкретных элементов;
    • консультации по вопросам настройки процедуры материализации представлений;
    • рекомендации по решению задач отображения и необходимого поведения;
    • консультации по вопросам настройки механизмов интеграции и авторизации;
    • консультации по возможностям ПО;
    • консультация по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
    • предоставление рекомендаций по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
    • о возможных временных решениях и разработке предложений по исправлению таких ошибок, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе;
  • Возможность запроса выезда инженеров ТП для очных (по согласованию с Заказчиком возможно проведение встреч по ВКС) консультаций пользователей ПО (не более 10 раз в месяц). Запрос на проведение встречи направляется Заказчиком не позднее чем за 2 рабочих дня до планируемой даты встречи.
  • Методическое сопровождение. Методическое сопровождение предполагает:
    • адаптацию типовых Руководства Пользователя и Руководства Администратора ПО и других обучающих материалов с учетом особенностей архитектуры решения Заказчика;
    • презентации новых решений и возможностей ПО.
  • Консультации по модернизации архитектуры Заказчика, предназначенной для использования ПО.
  • Консультации по тестированию обновлений ПО c учетом архитектуры и версии компонентов ПО в контуре Заказчика.
  • Ограничения расширенной технической поддержки «Премиум». Консультации, входящие в программу расширенной поддержки «Премиум», могут не оказываться в случае возникновения перечисленных ниже инцидентов:
    • инциденты, уже решенные для Пользователя или аналогичные/идентичные уже решенным (т.е., если возникли инциденты на установленной копии ПО после того, как аналогичные инциденты были решены для другой копии ПО);
    • инциденты, возникшие на неподдерживаемых версиях ПО (например, на бетаверсиях программных платформ, версиях новых пакетов обновлений или дополнений, не одобренных Правообладателем/Партнером правообладателя в качестве совместимых с ПО);
    • инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
    • минциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Правообладателем/Партнером правообладателя с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
    • инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций Правообладателя/Партнера правообладателя или документации Правообладателя/Партнера правообладателя, в случае правильного использования которых, возникновение инцидента было бы невозможно;
    • запросы на внесение изменений в код ПО;
    • запросы на обслуживание и ремонт баз данных Заказчика;
    • запросы на обслуживание и настройку оборудования Заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование.