Сопровождение Insight v2.0
Срок действия технической поддержки производителя – 12 (двенадцать) месяцев.
- Вендорская поддержка обеспечивает техническую поддержку Производителя в рабочие дни (с понедельника по пятницу) с 9:00 до 18:00:
- Информирование уполномоченных представителей Получателя (далее - Пользователей) о выходе новых версий программного обеспечения (далее – ПО) или его компонентов;
- Предоставление Пользователю права на обновления ПО;
- Подготовка и передача Пользователю пакетов обновлений;
- Представление инструкций и очередности установки обновлений. Консультирование в случаях возникновения ошибок при установке обновлений в соответствии эксплуатационной документацией;
- Предоставление обновлений типовых технологических инструкций на ПО;
- Возможность обращения Пользователя за получением консультаций и технической помощью в решении возникших ошибок в ПО, а именно:
- получение помощи в исправлении ошибок, о которых заявляет Пользователь с представлением Пользователем детального описания ошибки и подтверждения наличия ошибки в ПО;
- получение консультации и техническая помощь предоставляется для компонентов, входящих в состав ПО в контуре Пользователя, права на которые предоставлены Производителем;
- получение обновлений ПО, обеспечивающего устранение ошибок.
- Состав услуг по расширенной технической поддержке.
-
Возможность круглосуточного обращения Пользователя за технической помощью в решении возникших проблем ПО, а именно:
- Получение помощи в отношении поиска, идентификации неисправностей или ошибок, о которых заявляет Пользователь, и разработке предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе;
- решение вопросов по установке и настройке Платформы и его компонентов в рамках эксплуатационной документации.
- Состав услуг по расширенной технической поддержке Премиум.
- Возможность обращения к персональному менеджеру в рабочее время по телефону или электронной почте для организации получения консультаций и услуг технической поддержки
-
Возможность круглосуточного обращения Пользователя по электронной почте за получением консультаций для решения возникших проблем по функционированию программного ПО. Параметры SLA указываются в Сертификате технической поддержки:
- SLA реагирования - 15 минут. В течение указанного времени обращение регистрируется в системе регистрации обращений
- SLA для консультаций по решению/устранению инцидентов – 2 часа. В течение указанного времени пользователю направляются сведения по стандартным способам решения проблемы.
- SLA для консультаций по вопросам устранения проблем при настройке компонентов ПО или дашбордов – 1 день
- Параметры SLA могут быть пересмотрены по требованию Заказчика.
- Возможность получения консультаций следующих видов:
- консультации на предмет возможности реализации макетов Заказчика штатными средствами ПО с описанием необходимых для реализации параметров;
- консультации при возникновении ошибок в реализации, оптимизации реализованных дашбордов и датасетов;
- консультации по реализации конкретных элементов;
- консультации по вопросам настройки процедуры материализации представлений;
- рекомендации по решению задач отображения и необходимого поведения;
- консультации по вопросам настройки механизмов интеграции и авторизации;
- консультации по возможностям ПО;
- консультация по вопросам проектирования нестандартных решений (нестандартная верстка для демонстрации на нетиповых многокомпонентных экранах, нестандартные методы авторизации пользователей, интеграция с интерфейсами внешних ИС);
- предоставление рекомендаций по вопросам поиска и идентификации неисправностей, о которых заявляет Пользователь, и предоставление предложений по устранению таких неисправностей, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что программное обеспечение не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе.
- о возможных временных решениях и разработке предложений по исправлению таких ошибок, в действующих на этот момент версиях ПО при условии, что ПО не изменялось Пользователем и используется на согласованной программно-аппаратной системе;
- Возможность запроса выезда инженеров ТП для очных (по согласованию с Заказчиком возможно проведение встреч по ВКС) консультаций пользователей ПО (не более 10 раз в месяц). Запрос на проведение встречи направляется Заказчиком не позднее чем за 2 рабочих дня до планируемой даты встречи.
- Методическое сопровождение. Методическое сопровождение предполагает:
- адаптацию типовых Руководства Пользователя и Руководства Администратора ПО и других обучающих материалов с учетом особенностей архитектуры решения Заказчика;
- презентации новых решений и возможностей ПО.
- Консультации по модернизации архитектуры Заказчика, предназначенной для использования ПО.
- Консультации по тестированию обновлений ПО c учетом архитектуры и версии компонентов ПО в контуре Заказчика.
- Ограничения расширенной технической поддержки «Премиум». Консультации, входящие в программу расширенной поддержки «Премиум», могут не оказываться в случае возникновения перечисленных ниже инцидентов:
- инциденты, уже решенные для Пользователя или аналогичные/идентичные уже решенным (т.е., если возникли инциденты на установленной копии ПО после того, как аналогичные инциденты были решены для другой копии ПО);
- инциденты, возникшие на неподдерживаемых версиях ПО (например, на бетаверсиях программных платформ, версиях новых пакетов обновлений или дополнений, не одобренных Правообладателем/Партнером правообладателя в качестве совместимых с ПО);
- инциденты, вызванные установкой и запуском сторонних приложений;
- минциденты, о которых Пользователь не может предоставить точную информацию, обоснованно запрошенную Правообладателем/Партнером правообладателя с целью воспроизведения, расследования и решения инцидента;
- инциденты, возникшие в результате неприменения или неправильного применения инструкций Правообладателя/Партнера правообладателя или документации Правообладателя/Партнера правообладателя, в случае правильного использования которых, возникновение инцидента было бы невозможно;
- запросы на внесение изменений в код ПО;
- запросы на обслуживание и ремонт баз данных Заказчика;
- запросы на обслуживание и настройку оборудования Заказчика, включая информационные сети, хранилища данных и системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование.
Стоимость Технической поддержки составляет 22% от стоимости приобретенных Клиентом прав использования программного обеспечения (лицензий).
Услуги технического сопровождения лицензий облагаются НДС в размере 20%.
