Регламент технической поддержки программного обеспечения GOODT

Настоящая редакция документа размещена в сети Интернет по ссылке: https://insightpro.ru/reglament/ и действует с 01.01.2025г.

В таблице (Таблица 1) содержится перечень терминов и определений, которые используются в настоящем Регламенте.

• 3.1. Настоящий Регламент применяется к ПО GOODT, права использования которого получены Клиентом на основании лицензионного (сублицензионного) договора, и регламентирует объем услуг по поддержке ПО GOODT и порядок предоставления таких услуг.
• 3.2. Настоящий Регламент не является публичным договором и (или) не влечет обязанность Исполнителя по заключению какого-либо договора с каждым обратившимся или с конкретным обратившимся лицом (конкретными обратившимися лицами). Настоящий Регламент не является офертой и до момента заключения Договора на ТП не возлагают на Исполнителя никаких обязательств.
• 3.3. Исполнитель и Заказчик свободны в заключении Договора на ТП или в отказе от заключения Договора на ТП (в соответствии со статьей 421 Гражданского кодекса Российской Федерации).
• 3.4. В случае противоречия между положениями настоящего Регламента и положениями Договора на ТП, преимущественную силу имеют положения Договора на СТП. В этом случае Регламент применяется в той части, в какой он не противоречит положениям заключенного Договора на ТП.

• 4.1. Исполнитель обеспечивает работу Службы поддержки ПО GOODT в объеме и на условиях, установленных в настоящем Регламенте. Служба поддержки ПО GOODT предоставляет Клиенту услуги поддержки ПО GOODT в соответствии с настоящим Регламентом и видом (пакетом) поддержки, приобретенным Клиентом, а также предоставляет услуги поддержки ПО GOODT, установленные соответствующим Договором на ТП.
• 4.2. Услуги поддержки ПО GOODT предоставляются при условии надлежащего исполнения Заказчиком и (или) Клиентом своих обязательств по оплате соответствующих услуг поддержки ПО GOODT.
• 4.3. По общему правилу приобретение услуг поддержки ПО GOODT осуществляется на период поддержки, составляющий не менее 12 (Двенадцати) месяцев с даты приобретения Клиентом прав использования ПО GOODT (либо начиная с иной согласованной Сторонами даты). Предполагается, что для реализации возможности приобретения дополнительных прав использования ПО GOODT (лицензий на ПО GOODT), Клиентом должны быть приобретены услуги поддержки ранее приобретенного Клиентом ПО GOODT с не истекшим на момент принятия такого решения периодом соответствующей поддержки. В случае, если Клиент решит не продлевать поддержку определенного ПО GOODT, такой отказ Клиента применяется ко всем лицензиям на соответствующее ПО GOODT.
• 4.4. Если иное не оговорено в письменной форме, Заказчик и (или) Клиент несет ответственность за своевременную оплату всего периода поддержки, предусмотренного п. 4.1. Регламента, при всех дополнительных покупках лицензий на ПО GOODT.
• 4.5. В случае если Клиент отказался от услуг поддержки ПО GOODT в течение периода оказания услуг поддержки ПО GOODT в рамках соответствующего Договора на ТП, либо в случае, если Клиент принял решение не заключать Договор на ТП на новый период поддержки, но впоследствии решил возобновить услуги поддержки ПО GOODT, то, в целях обеспечения надлежащей работы ПО GOODT и с учетом затрат Вендора на развитие и поддержку ПО GOODT, такое начало или возобновление оказания услуг поддержки ПО GOODT потребует оплаты Клиентом «пропущенного» периода оказания услуг. Стоимость услуг поддержки ПО GOODT за указанный период, по усмотрению Сторон может быть отражена в Договоре на ТП, на основании которого Клиенту оказывались услуги поддержки ПО GOODT, путем внесения изменений в такой Договор на ТП, либо может быть отражена в новом Договоре на ТП, подписываемом Сторонами. Такое продление Клиентом срока оказания услуг или возобновление оказания услуг возможно в течение 24 (Двадцати четырех) месяцев с момента отказа Клиента от соответствующего Договора либо с момента окончания срока оказания услуг по соответствующему Договору, после которого Клиент принял решение не заключать новый Договор.
• 4.6. В определённых условиях права использования ПО GOODT могут быть предоставлены Клиенту на безвозмездной основе для целей проведения тестирования ПО GOODT, оценки ПО GOODT или иных целей («Freeware»). Поддержка такого ПО GOODT, предоставленного на безвозмездной основе, может быть предоставлена только по усмотрению Вендора и в соответствии с установленными Вендором лицензионными условиями в отношении такого ПО GOODT. Условия поддержки такого ПО GOODT не являются предметом настоящего Регламента.
• 4.7. Если в настоящем Регламенте прямо не указано иное, все ответы и информационное взаимодействие между Службой поддержки ПО GOODT и Службой поддержки Клиента осуществляются исключительно в рабочее время Службы поддержки ПО GOODT, установленное для соответствующего вида (пакета) поддержки ПО GOODT, независимо от того, в какое время поступил соответствующий Запрос в Службу поддержки ПО GOODT.
• 4.8. Любые услуги по поддержке ПО GOODT, предоставляемые Службой поддержки ПО GOODT в соответствии с настоящим Регламентом по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи будут предоставляться на русском языке или (если применимо) на других языках, указанных на Портале технической поддержки (при этом в список доступных языков периодически могут вноситься изменения).

• Приоритет Обращения устанавливается Клиентом в соответствии с указанными правилами (Таблица 2). В случае недоступности Авторизованного контактного лица по Обращению с Критическим или Высоким приоритетом в течение 15 (Пятнадцати) минут с момента направления Службой поддержки ПО GOODT соответствующего запроса такому лицу, и (или) необходимой информации по Обращению, а также в случае отсутствия со стороны Авторизованного контактного лица пояснений, обосновывающих соответствующий Приоритет Обращения, Служба поддержки ПО GOODT вправе понизить приоритет такого Обращения. Служба поддержки ПО GOODT также вправе понизить приоритет Обращения в случае недостаточной обоснованности или не соответствия предоставленной информации критериям, установленным в Правилах определения приоритета Обращений (Таблица 2).
• Время реакции (время первичного ответа) – определяется как Промежуток времени между моментом, когда Авторизованное контактное лицо впервые сообщило об Ошибке в порядке, предусмотренном настоящим Регламентом, и моментом, когда представитель Службы поддержки ПО GOODT зарегистрировал полученное Обращение и предоставил Авторизованному контактному лицу ответ о назначении Ответственного специалиста Службы поддержки ПО GOODT по Обращению по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи.
• Базовое время решения – время, в течение которого Обращение решено (предоставлены Обновления ПО GOODT и (или) инструкция по устранению вопросов, зафиксированных в Обращении), либо предложено Обходное решение, позволяющее снизить приоритет Обращения. Базовое время может быть увеличено по письменному согласованию с Клиентом. Время реакции не включено в Базовое время решения.
• Количество Авторизованных контактных лиц – установленное соответствующим видом (пакетом) поддержки максимальное количество определенных Клиентом Авторизованных контактных лиц, сведения о которых (ФИО, адрес электронной почты) предоставлены Клиентом в Службу поддержки ПО GOODT по установленным каналам связи в качестве контактных лиц Клиента, которые имеют право формировать Запросы и (или) Обращения в Службу поддержки ПО GOODT в рамках настоящего Регламента. Количество Авторизованных контактных лиц, определенных Клиентом, не может превышать максимальное количество авторизованных контактных лиц, установленное соответствующим видом (пакетом) поддержки.

В рамках Регламента Обращения классифицируются по приоритетам в соответствии со степенью их влияния на стандартный функционал ПО GOODT (Таблица 2).

6.1.1. Объем технической поддержки.
В случае если Клиент приобрел услуги по СТП (вид (пакет) услуг «Стандартная техническая поддержка ПО», «Стандартная вендорская поддержка ПО») Клиент получает доступ к услугам поддержки, предоставляемым Службой поддержки ПО GOODT, которые предусматривают выявление, подтверждение и устранение Ошибок (или, если применимо, предоставление инструкций по временному решению Ошибок - альтернативных или Обходных путей решения). Доступ к указанным услугам поддержки предоставляется по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи, о которых Клиент получает информацию от Службы поддержки ПО GOODT. Указанные услуги поддержки предоставляются в стандартное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT. В рамках вида услуг (пакета) «Стандартная техническая поддержка ПО» и «Стандартная вендорская поддержка ПО» Клиенту также предоставляется право на получение Обновлений ПО GOODT и право на доступ к Порталу технической поддержки и к Информационном порталу, содержащему Документацию на ПО GOODT.
В случае получения Службой поддержки ПО GOODT Запроса от Клиента, который предполагает оказание услуг по Расширенной технической поддержке (РСТП), Служба поддержки ПО GOODT вправе предложить Клиенту предоставление таких услуг на условиях дополнительной оплаты.
Количество Авторизованных контактных лиц в рамках СТП: 2 (Два) контактных лица.
Формат предоставления услуг в рамках СТП: удаленно.
Способ передачи и регистрации Обращений (каналы связи) в рамках СТП: электронная почта, Портал технической поддержки (по усмотрению Службы поддержки ПО GOODT).
Время работы Службы поддержки ПО GOODT в рамках СТП (стандартное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT): 9:00 – 18:00 (UTC +03:00, Москва) (Пн. – Пт.*)
*За исключением выходных дней; нерабочих дней, установленных полномочными органами государственной власти; нерабочих праздничных дней, в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации
Наименование вида услуг (СТП) для указания в договорах, счетах, актах и иных документах: «Услуги по сопровождению программного обеспечения «…».

6.1.2. Время реакции.
Служба поддержки ПО GOODT будет прилагать разумные, с коммерческой точки зрения, усилия для предоставления ответа на любые Обращения Авторизованных контактных лиц о возможных Ошибках, переданные в Службу поддержки ПО GOODT в сроки, соответствующие Времени реакции, предусмотренному в нижеприведенной Таблице 4 (в зависимости от уровня приоритета соответствующего Обращения о наличии Ошибки). Служба поддержки ПО GOODT будет направлять ответы в адрес Авторизованных контактных лиц по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи.
Служба поддержки ПО GOODT будет прилагать разумные, с коммерческой точки зрения, и соответствующие отраслевой практике усилия для анализа полученных Обращений в целях подтверждения того, действительно ли существует Ошибка. В том случае если Служба поддержки ПО GOODT признает, что Ошибка существует, Служба поддержки ПО GOODT приложит разумные, с коммерческой точки зрения, усилия для исправления Ошибки и (или) для предоставления Обходного решения проблемы, включая, помимо прочего, предоставление Клиенту Обновлений ПО. В случае, если Служба поддержки ПО GOODT признает, что Ошибка не существует, Обращение будет закрыто с комментарием о результатах проведенного анализа.
Служба поддержки ПО GOODT будет поддерживать контакт с Клиентом не реже одного раза в течение каждого рабочего дня (в случае с Ошибками c Критическим приоритетом) или с другой обоснованно необходимой периодичностью, в зависимости от характера и приоритета такой Ошибки (в случае с Ошибками с Высоким и Средним приоритетом), до тех пор, пока соответствующая Ошибка не будет устранена или до тех пор, пока не будет предоставлено Обходное решение проблемы (альтернативный или Обходной путь решения). Все информационное взаимодействие между Службой поддержки ПО GOODT и Клиентом (включая направление Службой поддержки ПО GOODT любых ответов в адрес Клиента) в связи с предоставлением Службой поддержки ПО GOODT Стандартной технической поддержки/Стандартной вендорской поддержки будет осуществляться в стандартное рабочее время Службы поддержки ПО GOODT, предусмотренное для СТП.

6.1.3. Уровень технической поддержки (SLA)

6.1.4. Распределение ответственности по процессу СТП между Службой поддержки ПО GOODT и Клиентом

*Указанные Вендором в Дорожной карте развития ПО GOODT сведения не являются обязательными к исполнению. Вендор оставляет право в одностороннем порядке без согласования с Клиентом менять состав Обновлений, порядок и сроки выпуска релизов ПО GOODT (изменений Дорожной карты).

6.2.1. Объем технической поддержки.
В случае если Клиент приобрел услуги по РСТП (вид (пакет) услуг «Расширенная техническая поддержка», в дополнение к услугам СТП (вида (пакета) услуг «Стандартная техническая поддержка ПО», «Стандартная вендорская поддежка ПО»)) (п. 6.1.1. настоящего Регламента), Клиент получает доступ к дополнительному объему услуг Службы поддержки ПО GOODT, установленному соответствующим Договором на ТП.
Перечень услуг в рамках РСТП определяется Вендором и согласовывается с Клиентом в соответствующем Договоре на ТП.
Количество Авторизованных контактных лиц в рамках РСТП: 5 (Пять) контактных лиц.
Формат предоставления услуг в рамках РСТП: удаленно.
Способ передачи и регистрации Обращений (каналы связи) в рамках РСТП: телефон (опционально), электронная почта, Портал технической поддержки (отдельными договоренностями Сторон может быть предусмотрено использование Портала технической поддержки Клиента (Сервис-Деск)).
Время работы Службы поддержки ПО GOODT в рамках РСТП («расширенное» рабочее время Службы поддержки ПО GOODT): 8:00 – 20:00 (UTC +03:00, Москва) (Пн. – Вс.*)
*За исключением нерабочих дней, установленных полномочными органами государственной власти; нерабочих праздничных дней, в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации. По согласованию Сторон также может быть установлено иное время работы Службы поддержки ПО GOODT.
Наименование вида услуг (РСТП) для указания в договорах, счетах, актах и иных документах: «Услуги по сопровождению программного обеспечения «…» в расширенном объеме».
Ниже (Таблица 6) приведены возможные варианты услуг РСТП и условий оказания услуг РСТП, доступные для включения в Договор на ТП в дополнение к услугам СТП, описанным в Таблице 3. Указанный перечень не является исчерпывающим и может быть изменен и (или) дополнен по соглашению Сторон.

6.2.2. Время реакции
Служба поддержки ПО GOODT будет прилагать разумные, с коммерческой точки зрения, усилия для предоставления ответа на любые сообщения (Обращения, Запросы) Авторизованных контактных лиц о возможных Ошибках, переданные в адрес Службы поддержки ПО GOODT, в сроки, соответствующие Времени реакции, предусмотренному в Таблице 7 (в зависимости от уровня приоритета Обращения о наличии Ошибки). Служба поддержки ПО GOODT будет направлять ответы в адрес Авторизованных контактных лиц по установленным соответствующим видом (пакетом) поддержки каналам связи.
Служба поддержки ПО GOODT будет прилагать разумные, с коммерческой точки зрения, и соответствующие отраслевой практике усилия для анализа полученных сообщений в целях подтверждения того, действительно ли существует Ошибка. В том случае если Служба поддержки ПО GOODT признает, что Ошибка существует, Служба поддержки приложит разумные, с коммерческой точки зрения, усилия для исправления Ошибки и (или) для предоставления временного решения проблемы, включая, помимо прочего, предоставление Клиенту Обновлений.
Служба поддержки ПО GOODT будет поддерживать контакт с Клиентом не реже одного раза в течение каждого рабочего дня (в случае с Ошибками с Критическим приоритетом) или с другой обоснованно необходимой периодичностью, в зависимости от характера и типа Ошибки (в случае с Ошибками с Высоким и Средним приоритетом), до тех пор, пока соответствующая Ошибка не будет устранена или до тех пор, пока не будет предоставлено временное решение проблемы (альтернативный или Обходной путей решения). Все информационное взаимодействие между Службой поддержки ПО GOODT и Клиентом (включая направление Службой поддержки ПО GOODT любых ответов в адрес Клиента) в связи с предоставлением Службой поддержки ПО GOODT Расширенной технической поддержки будет осуществляться в согласованное в Договоре на ТП время.

6.2.3. Уровень технической поддержки (SLA)

6.2.4. Возможные дополнительные метрики SLA для РСТП
Стороны могут по согласованию в том числе коммерческих условий включить в установленный в Договоре на ТП объем услуг РСТП дополнительные метрики SLA, например, «максимальное время недоступности» или производные от времени недоступности метрики.
В случае, если стороны договорились зафиксировать в Договоре на ТП (на РСТП) максимальное время недоступности Системы, разработанной на базе ПО GOODT (а также производные от этой величины метрики, применяемые при расчете эффективности работы Службы поддержки ПО GOODT), применяются следующие правила:

• Технологические окна (профилактические работы согласуются с Клиентом не менее чем за 1 рабочий день);
• Проведение незапланированных работ, обусловленных результатом действия сил, которые не зависят от воли и (или) непосредственного контроля Службы поддержки ПО GOODT, неисправностями аппаратного оборудования, сбоями в сети Клиента или в сети Интернет;
• Время недоступности сети Интернет из сети Клиента по независящим от Службы поддержки ПО GOODT причинам;
• Время, затраченное на устранение неисправностей, возникших в результате действий и (или) бездействия Клиента;
• Время после предоставления консультации Службы поддержки ПО GOODT по устранению причин недоступности, если Клиент не выполнил указанные рекомендации;
• Незначительные периоды недоступности продолжительностью не более 10 (десяти) минут.

6.2.5. Распределение ответственности по процессу РСТП между Службой поддержки ПО GOODT и Клиентом

Объем доступа к соответствующим услугам поддержки определяется выбранным видом (пакетом) поддержки, указанным в соответствующем Договоре на ТП (Таблица 9).

Обращение может быть оформлено и зарегистрировано одним из следующих способов в зависимости от приобретенного вида (пакета) поддержки:

• в форме письма, отправленного на установленный адрес электронной почты Службы поддержки ПО GOODT;
• в форме сообщения по телефону, поступившего по установленному контактному номеру телефона Службы поддержки ПО GOODT;
• в форме Обращения на Портале технической поддержки по предоставленной Службы поддержки ПО GOODT ссылке на Портал технической поддержки.

Обращения принимаются только от Авторизованных контактных лиц.
Обращение должно содержать:

• В случае Обращения (Запроса) на предоставление консультации – четко поставленные вопросы;
• В случае Обращения об Ошибке:
• Емкий и понятный заголовок задачи;
• Понятное описание проблемы, включая:
• Описание симптомов Ошибки;
• Шаги для воспроизведения Ошибки;
• Описание ожидаемого результата от выполняемых действий Службы поддержки ПО GOODT;
• Полный синтаксис сообщений об Ошибке;
• Как давно наблюдается, после каких действий стало наблюдаться воспроизведение Ошибки;
• Название подразделения, ФИО сотрудников, период, для которого актуальна Ошибка;
• Действия, предпринятые для решения Ошибки (в случае выполнения таких действий);
• Фоновые факторы (например, отключение электроэнергии, новый сотрудник, взаимодействие со сторонними ПО/ИС, запуск фоновых заданий, изменения в окружении ПО GOODT и т.д.) (если информация о таких факторах известна).
• Вложения, иллюстрирующие и дополняющие проблему (файлы, скриншоты (в том числе из консоли разработчика) или видео экрана и др.);
• Информацию о работе ПО и (или) ИС, к которым относится такая задача (наименование ПО/ИС, номер версии, название браузера, ОС ПК Пользователя, используемая СУБД, логи браузера и приложения (где это возможно) и т.д.;

Зарегистрированные в Службе поддержки ПО GOODT Обращения автоматически получают уникальный идентификатор (номер Обращения). Указанный номер Обращения доступен для просмотра на Портале технической поддержки, сведения о таком номере также направляются по электронной почте Авторизованному контактному лицу (инициатору Обращения).

После получения Обращения ответственный специалист Службы поддержки ПО GOODT производит первичный анализ Обращения и производит следующие действия:

• Анализирует достаточность представленной информации;
• Формирует запрос Авторизованному контактному лицу в части получения Службой поддержки ПО GOODT дополнительной информации для уточнения недостающих для обработки Обращения данных (переводит Обращение в статус «Ожидание информации»);
• Выполняет классификацию приоритета Обращения;
• В случае наличия достаточной информации назначает ответственного специалиста Службы поддержки ПО GOODT и переводит Обращение в статус «В работе»;
• В случае отсутствия в течение 10 (Десяти) рабочих дней ответа от Авторизованного контактного лица на соответствующий запрос Службы поддержки ПО GOODT дополнительной информации, Обращение переводится в статус «Закрыто», и Ошибка считается устраненной.

7.3.1. Ошибка считается устраненной, после того как (i) Служба поддержки ПО GOODT и Клиент в письменной форме (либо по электронной почте) согласились с тем, что Ошибка устранена (с момента получения подтверждения Клиентом устранения Ошибки); или (ii) Служба поддержки ПО GOODT предоставила Клиенту Обновление, в рамках которого устранена Ошибка; или (iii) Служба поддержки ПО GOODT предоставила разумное и взаимоприемлемое временное техническое решение проблемы (альтернативное решение или Обходное решение); или (iv) какое-либо из Авторизованных контактных лиц попросило Службу поддержки ПО GOODT закрыть Обращение в Службу поддержки ПО GOODT; или (v) истекло 10 (Десять) рабочих дней, в течение которых Обращение оставалось без рассмотрения, поскольку Служба поддержки ПО GOODT не получила от Авторизованных контактных лиц никакого ответа на запрос Службы поддержки ПО GOODT в рамках рассмотрения Обращения, в зависимости от того, какое из перечисленных событий произойдет раньше.
7.3.2. Исключения. Несмотря на положения настоящего Регламента, предусматривающие иное, Служба поддержки ПО GOODT не обязана предоставлять услуги по технической поддержке в связи с (i) любыми проблемами, которые, как будет установлено Службой поддержки ПО GOODT в рамках анализа Обращения, не являются результатом какой-либо Ошибки или недостатка ПО GOODT (включая, помимо прочего, проблемы, вызванные сторонними ПО/ИС, используемыми совместно с ПО GOODT); (ii) Ошибками или проблемами в работе ПО GOODT, которые не могут быть воспроизведены в автономном режиме на оборудовании Службы поддержки ПО GOODT; или (iii) Ошибками или проблемами в работе ПО GOODT, возникшими в результате любого из следующих условий:

• использования ПО GOODT совместно со сторонними ПО/ИС, и (или) оборудованием, которые не предназначены для использования с операционными системами, одобренными Вендором в Документации на ПО GOODT;
• использования ПО GOODT с оборудованием, которое не отвечает минимальным системным требованиям, указанным Вендором в Документации на ПО GOODT;
• внесения в ПО GOODT изменений, в случае если на внесение таких изменений не получено согласие (разрешение) Вендора, получение которого является обязательным в соответствии с применимым законодательством;
• использования ПО GOODT способом, не соответствующим Документации на ПО GOODT и (или) лицензионному (сублицензионному) договору, и (или) Договору на ТП;
• использования не поддерживаемых Вендором версий ПО GOODT;
• использования ПО GOODT, которое было предоставлено для целей тестирования ПО GOODT и (или) оценки ПО GOODT, и (или) на безвозмездной основе, и техническая поддержка которого не была оплачена Клиентом, включая бета-версии и ранние Обновления ПО GOODT;
• Клиентом не осуществляется резервное копирование Системы, в составе которой работает ПО GOODT, и (или) данных, содержащихся в Системе и (или) в ПО GOODT, в целях обеспечения надлежащей работы ПО GOODT в составе Системы и возможности сохранения и (или) соответствующих данных.

7.3.3. В том случае если Служба поддержки ПО GOODT согласится исправить какую-либо из Ошибок, описанных в вышеприведенных подпунктах (a) – (f), либо оказать техническую поддержку в отношении ПО, которое не подпадает под условия, предусмотренные настоящим Регламентом, данная Ошибка будет устранена (либо техническая поддержка в отношении данного ПО будет оказана) только после направления Клиентом письменного Запроса, надлежащего оформления такого Запроса в соответствии с требованиями Службы поддержки ПО GOODT и оплаты Клиентом стоимости такой услуги так, как это будет указано в счете на оплату/Заказе (заявке) и акте, подтверждающем оказание такой услуги. В этом случае Клиенту будет выставлен счет за оказание услуги поддержки по действующим расценкам Службы поддержки ПО GOODT с учетом затрат рабочего времени и материалов, понесенных Вендором. При этом Клиент обязан своевременно оплатить такую услугу и подписать со своей стороны акт, подтверждающий оказание такой услуги (в случае предоставления акта со стороны Службы поддержки ПО GOODT). Без ограничения вышесказанного Служба поддержки ПО GOODT не обязана оказывать техническую поддержку в отношении любого стороннего ПО/ИС и сторонних данных или других материалов, которые распространяются в едином комплекте вместе с ПО. Клиент вправе приобрести услуги РСТП в отношении отдельных неподдерживаемых версий ПО GOODT, заключив соответствующий Договор на ТП.

7.4.1. В случае, если Клиент (i) посчитает, что Служба поддержки ПО GOODT не соблюдает сроки предоставления ответа и (или) периодичность информационного взаимодействия в связи с каким-либо сообщением об Ошибке, или (ii) останется не удовлетворенным качеством услуг по технической поддержке, предоставленного ему Службой поддержки ПО GOODT, Служба поддержки ПО GOODT рекомендует Клиенту передать (эскалировать) данную проблему на рассмотрение руководства компании - Вендора надлежащего уровня. Служба поддержки ПО GOODT рекомендует Клиенту инициировать процедуру эскалации, начиная с уровня выделенного менеджера по поддержке, переходя на последующие уровни, если соответствующие действия не будут выполнены в установленные сроки способом, разумно приемлемым для Клиента, в соответствии с нижеприведенной последовательностью: выделенный специалист Службы поддержки ПО GOODT (если есть)  руководитель Службы поддержки ПО GOODT  Сервис-менеджер Вендора.
7.4.2. Эскалация подразумевает уведомление ответственного лица соответствующего уровня. Эскалация может выполняться автоматически – путем отправки соответствующих уведомлений с помощью Информационного портала, - или вручную – путем самостоятельного обращения заинтересованных Авторизованных контактных лицам по установленным каналам связи.
7.4.3. Обращение может быть эскалировано вручную в случаях, когда Служба поддержки ПО GOODT или Клиент предполагают, что действия другой стороны приводят к усложнению или замедлению решения Обращения

8.1. В дополнение к обязательствам, предусмотренным Разделом 6 настоящего Регламента, в рамках предоставления услуг поддержки ПО GOODT, при условии надлежащего исполнения Клиентом обязательств по оплате услуг поддержки, Клиенту предоставляются Обновления ПО, определенные Вендором. Все Обновления, предоставляемые Клиенту в соответствии с настоящим Регламентом, будут предоставляться, по усмотрению Службы поддержки ПО GOODT, в виде программы установки на цифровом носителе либо через Информационный портал.
8.2. Если применимо, каждое Обновление будет предоставляться вместе с сопутствующей Документацией на ПО GOODT (в печатном или электронном виде) на русском языке или на другом языке, который официально поддерживается Вендором. Если иное не установлено Договором на ТП, ответственность непосредственно за установку таких Обновлений несет Клиент.

9.1. Клиент обеспечивает предоставление Службе поддержки ПО GOODT документов и другой информации по запросу Службы поддержки ПО GOODT в целях оказания Службой поддержки ПО GOODT поддержки по определенному Обращению Клиента не позднее, чем через 48 (Сорок восемь) часов с момента получения Службой поддержки ПО GOODT соответствующего сообщения о доставке Авторизованному контактному лицу указанного запроса от Службы поддержки ПО GOODT на электронную почту соответствующего Авторизованного контактного лица. Направление информационного запроса Службы поддержки ПО GOODT на электронную почту Авторизованного контактного лица является юридически значимым сообщением, отсутствие ответа на информационный запрос является отказом Клиента во встречном предоставлении информации Службе поддержки ПО GOODT и может являться основанием для закрытия Службой поддержки ПО GOODT Обращения или понижения приоритета соответствующего Обращения.
9.2. Клиент обеспечивает участие в рассмотрении Обращения сотрудников Клиента, которые вправе от имени Клиента представлять его интересы, предоставлять информацию и материалы, оказывать любое необходимое содействие.
9.3. В случае неисполнения Клиентом обязательств, предусмотренных в пп. 9.1., 9.2. Регламента, Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственности за нарушение требований к качеству услуг поддержки в этих случаях.
9.4. Непредоставление Службе поддержки ПО GOODT документов и другой информации по соответствующему запросу от Службы поддержки ПО GOODT для целей оказания поддержки, в течение более чем 10 (Десяти) рабочих дней с момента получения Службой поддержки ПО GOODT соответствующего сообщения о доставке Авторизованному контактному лицу указанного информационного запроса Службы поддержки ПО GOODT на электронную почту соответствующего Авторизованного контактного лица является основанием для закрытия Обращения с отметкой о выполнении.
9.5. При регистрации Клиентом более 20 однотипных Обращений за 1 (Один) день, Служба поддержки ПО GOODT вправе приостановить оказание услуг поддержки до следующего рабочего дня и запросить у Клиента письменные пояснения о причинах массовой регистрации Обращений.
9.6. Клиент несет ответственность за действия Пользователей, имеющих доступ к Системе. Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственности за несанкционированный доступ к Системе, который стал следствием компрометации регистрационных данных, по причинам, за которые Служба поддержки ПО GOODT не отвечает.
9.7. Клиент несет ответственность за содержание всех материалов, которые он размещает в Системе.
9.8. Клиент не имеет права повреждать, блокировать, перегружать или любым другим способом наносить ущерб сети, серверам, на которых установлена Облачная версия ПО GOODT. В противном случае Клиент обязан возместить убытки, причиненные вышеуказанными действиями, а Вендор вправе приостановить действие лицензий Клиента на ПО GOODT до тех пор, пока Клиент не прекратит подобные действия и причиненные убытки не будут компенсированы в полном объеме.
9.9. Служба поддержки ПО GOODT может использовать инструменты третьих лиц для поддержки, мониторинга работоспособности, сбора статистики и информации о работе Системы и других данных, за исключением использования информации, прямо обозначенной в качестве конфиденциальной, с целью решения Обращений и обеспечения нормальной работы ПО GOODT, входящего в состав Системы. Служба поддержки ПО GOODT использует указанную информацию исключительно для улучшения работоспособности ПО GOODT в составе Системы или для предоставления Клиенту специально разработанных под его требования услуг и технологий, и не раскрывает эту информацию третьим лицам, за исключением случаев, прямо предусмотренных применимым законодательством.
9.10. Клиент соглашается с тем, что приложения к ПО GOODT, внедренные самостоятельно, сторонние интеграции, коннекторы и другие специфические аспекты использования Системы, в составе которой работает ПО GOODT, могут иметь существенное влияние на производительность и (или) доступность Системы. Клиент обязуется своими силами и за свой счёт в полной мере сотрудничать со Службой поддержки ПО GOODT и при расследовании каждого такого случая соглашается соблюдать все предоставленные Службой поддержки ПО GOODT инструкции, указания и рекомендации, направленные на оптимизацию работы Системы, в составе которой работает ПО GOODT, и (или) уменьшение чрезмерной нагрузки на ресурсы серверов.
9.11. Обязательства Клиента:
9.11.1. не запрашивать оказания каких-либо услуг поддержки в отношении имеющегося у Клиента ПО GOODT у других лиц, помимо Службы поддержки ПО GOODT, а также не разрешать и не поручать оказание данных услуг таким лицам;
9.11.2. оказывать специалистам Службы поддержки ПО GOODT полное содействие в диагностировании или анализе любых Ошибок или других проблем в работе ПО GOODT;
9.11.3. самостоятельно приобретать, устанавливать и обслуживать все компьютерное оборудование и операционные системы, средства удаленного доступа, ключи и средства криптографической защиты информации (СКЗИ) и электронной подписи (например, ViPNet) необходимые для использования ПО GOODT и поддержки ПО GOODT;
9.11.4. самостоятельно осуществлять техническую поддержку всего стороннего ПО и (или) сторонних ИС;
9.11.5. проверять электронную почту и поддерживать актуальным адрес электронной почты для целей электронного взаимодействия со Службой поддержки ПО GOODT;
9.11.6. осуществлять резервное копирование Системы, в составе которой работает ПО GOODT, и (или) данных, содержащихся в Системе и (или) в ПО, в целях обеспечения надлежащей работы Системы и возможности сохранения и (или) соответствующих данных. Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственности за потерю данных и (или) Ошибки Системы, вследствие нарушения Клиентом обязательства по созданию резервных копий Системы/данных.
9.11.7. Взаимодействие Клиента о Службой поддержки ПО GOODT в связи с заявками Клиента на техническую поддержку и сообщениями об Ошибках должно осуществляться исключительно через Авторизованных контактных лиц. 9.12. Обязательства Авторизованных контактных лиц:
9.12.1. выступать в качестве внутренних контактных лиц для сотрудников Клиента и его Авторизованных Аффилированных лиц, имеющих право использовать ПО GOODT в соответствии с условиями лицензионного (сублицензионного) договора;
9.12.2. инициировать все заявки Клиента и его Аффилированных лиц в отношении услуг поддержки и вести всю учетную документацию Клиента и его Аффилированных лиц в связи с услугами поддержки;
9.12.3. выступать в качестве контактных лиц, ответственных за взаимодействие со Службой поддержки ПО GOODT по всем вопросам, связанным с услугами поддержки;
9.12.4. нести ответственность за предоставление Авторизованным контактным лицом запрашиваемой Службой поддержки ПО GOODT информации и оказание содействия Службе поддержки ПО GOODT в воспроизведении, диагностировании, анализе и устранении Ошибок. Каждый Клиент вправе иметь количество Авторизованных контактных лиц, не превышающее максимальное количество таких лиц, установленное для соответствующего приобретенного вида (пакета) поддержки, независимо от количества и типов лицензий, приобретенных в отношении ПО GOODT на основании лицензионного (сублицензионного) договора. Клиент обеспечивает, чтобы его Авторизованные контактные лица по факту получения уведомления Службы поддержки ПО GOODT выполняли разумные требования к оказанию услуг по консультированию по работе с ПО, предъявляемые к Авторизованным контактным лицам. С учетом указанного Клиент вправе заменять своих Авторизованных контактных лиц, уведомив об этом Служба поддержки ПО GOODT в письменной форме.
9.13. По обоснованному требованию Службы поддержки ПО GOODT Клиент обязан предоставлять Службе поддержки ПО GOODT подробное описание оборудования, на котором используется ПО GOODT, включая описание базовой структуры данных такого оборудования, проблем, с которыми Клиент столкнулся, и последствиями данных проблем для деятельности Клиента.
9.14. В случае если по согласованию Сторон Служба поддержки ПО GOODT оказывает услуги по поддержке посредством удаленного доступа, Клиент обеспечивает установку (с учетом разумных мер и правил обеспечения безопасности, действующих в организации Клиента) исправно работающей системы, позволяющей Службе поддержки ПО GOODT получить удаленный доступ к оборудованию Клиента, на котором работает ПО GOODT. Клиент обеспечивает наличие связи удовлетворительного качества между компьютерными системами Службы поддержки ПО GOODT и Клиента. Клиент предоставляет все необходимые дистрибутивы и средства для настройки ПО, используемого Клиентом для удаленного доступа для Службы поддержки ПО GOODT. Клиент самостоятельно отвечает за принятие мер по защите своего оборудования и ПО и (или) мер по резервному копированию своих данных до получения Службой поддержки ПО GOODT удаленного доступа.
9.15. Клиент отвечает за оказание своим Авторизованным Аффилированным лицам первичной поддержки в связи с использованием ими ПО GOODT в соответствии с условиями лицензионного (сублицензионного) договора. Клиент самостоятельно отвечает за (i) передачу своим Авторизованным Аффилированным лицам всех Обновлений; (ii) передачу своим Авторизованным Аффилированным лицам всех необходимых справочных материалов; и (iii) предоставление своим Авторизованным Аффилированным лицам поддержки ПО GOODT, включая дачу инструкций по эксплуатации, информирование о проблемах и консультирование по техническим вопросам, в каждом из указанных случаев, перечисленных в подпунктах (i), (ii) и (iii), если это будет необходимо для обеспечения продолжения использования ПО GOODT Авторизованными Аффилированными лицами в соответствии с лицензионным (сублицензионным) договором. Клиент обязуется не направлять третьих лиц включая, помимо прочего, любых своих подрядчиков, контрагентов и (или) Авторизованных Аффилированных лиц, в Службу поддержки ПО GOODT за получением технической поддержкой ПО GOODT напрямую от Службы поддержки ПО GOODT.
9.16. Служба поддержки ПО GOODT поддерживает определенные операционные системы, но не конкретные аппаратные конфигурации. Если Клиент использует ПО GOODT в виртуальной среде, Клиент и поставщик виртуальной среды будут нести ответственность за любые взаимодействия и проблемы, которые возникают на уровне аппаратного оборудования или операционной системы в результате использования виртуальной среды. Служба поддержки ПО GOODT оставляет за собой право требовать от Клиента диагностировать определенные проблемы в собственной выделенной операционной среде, работающей вне виртуальной среды, в случае необходимости определить, является ли виртуальная среда фактором, способствующим возникновению указанной проблемы.
9.17. Для некоторых услуг, предоставляемых в рамках данного Регламента, может потребоваться передача машинных логов (журналов). Во избежание сомнений Клиент не должен включать в журналирование никакие бизнес-процессы, содержащие критичные, секретные, значимые для бизнеса сведения и (или) личную информацию (персональные данные). В отношении указанных данных, Служба поддержки ПО GOODT не может считаться Оператором персональных данных согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных». Клиент обязан принимать разумные меры по ограничению количества и бизнес-критичности подобных данных, предоставленных Службе поддержки ПО GOODT (например, обезличивая подобные данные).

10.1. Отвечать на вопросы Авторизованных контактных лиц согласно условиям и объему приобретенного вида (пакета) поддержки. В случае невозможности ответа в регламентированный срок вследствие обстоятельств, за которые Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственности, Служба поддержки ПО GOODT сообщает Клиенту новый срок, в течение которого будет предоставлен ответ.
10.2. Предоставлять услуги поддержки в объеме, предусмотренном соответствующим видом (пакетом) поддержки. Услуги, не включенные в соответствующий вид (пакет) поддержки, специалистами Службы поддержки ПО GOODT не предоставляются.
10.3. Служба поддержки ПО GOODT вправе без согласования объединять Обращения со схожими и (или) однотипными Запросами (например, повторный Запрос на ту же или аналогичную консультацию, типовые консультации, консультации по смежной функциональности, массовый Инцидент и т.п.) и при этом отменить предыдущие созданные однотипные и массовые Обращения с уведомлением Авторизованного контактного лица. В таком случае условия предоставления поддержки распространяются на последнее созданное Обращение.
10.4. При регистрации более 20 однотипных Обращений Клиента за 1 (Один) день, Служба технической ПО GOODT поддержки вправе приостановить оказание услуг поддержки до следующего рабочего дня и запросить у Клиента письменные пояснения о причинах массовой регистрации Обращений.
10.5. Служба поддержки ПО GOODT оставляет за собой право отказать в предоставлении услуг поддержки в случаях:
10.5.1. Если проблема обусловлена неработоспособностью оборудования Клиента, отсутствием удаленного доступа или проблемы на стороне ПО Клиента;
10.5.2. Если Обращение поступило от неавторизованного лица;
10.5.3. Если Обращения были ранее решены для Клиента или аналогичные/идентичные Обращения уже решены (т.е., если возникли Инциденты на установленной копии ПО GOODT после того, как аналогичные Инциденты уже были решены для другой копии ПО GOODT);
10.5.4. Если Ошибка возникает на неподдерживаемых версиях ПО GOODT, то есть всех версиях ПО GOODT, за исключением актуальной версии ПО GOODT и версии ПО GOODT, предшествующей актуальной версии ПО GOODT;
10.5.5. Если Инциденты вызваны установкой и запуском сторонних приложений;
10.5.6. Если Ошибки в работе ПО GOODT возникли в результате эксплуатации ПО GOODT нестандартным способом, то есть таким способом, который не предусмотрен Документацией на ПО GOODT;
10.5.7. Если создано Обращение на внесение изменений в исходный код ПО GOODT;
10.5.8. Если создан Запрос на обслуживание и настройку оборудования Клиента, включая информационные сети, хранилища данных и (или) системы управления базами данных, операционные системы и их компоненты, драйверы и утилиты, производственное оборудование и т.п.;
10.5.9. Если поступили Обращения по Ошибкам, которые уже были ранее зарегистрированы в рамках другого Обращения, Служба поддержки ПО GOODT вправе без согласования отменить предыдущие созданные Обращения. В таком случае условия предоставления поддержки распространяются на последнее созданное Обращение.
10.6. Служба поддержки ПО GOODT не несет ответственность:
10.6.1. Если сбои в работе Системы, разработанной на базе ПО GOODT, возникли в результате использования способами и для целей, не предусмотренных в документации на сторонние ПО/ИС и (или) в Документации на ПО GOODT, использования Клиентом и (или) третьими лицами стороннего ПО/ИС, оборудования, сбоя в работе аппаратных средств Клиента;
10.6.2. За перебои в работе, некорректную работу телекоммуникационных и информационных потоков, прерываний и задержек связи, которые присущи межсетевой связи (сети Интернет). Проблемы Клиента с доступом к Интернет, включая сбои оборудования Клиента, ПО Клиента и сети, повреждения или перегрузки оборудования Клиента, а также проблемы с настройкой компьютеров и сетей Клиента, могут препятствовать, прерывать, задерживать доступ к веб-странице и (или) Системе, разработанной на базе ПО GOODT;
10.6.3. За любые препятствия, прерывания или недоступность веб-страницы и (или) ПО GOODT, связанные с проблемами Клиента с доступом в Интернет и (или) настройкой компьютеров и сетей Клиента, проведением профилактических работ;
10.6.4. За ограничения доступности ПО GOODT вследствие требований государственных органов в соответствии с применимым законодательством;
10.6.5. За совершение Клиентом запрещенных действий, предусмотренных Договором на ТП;
10.6.6. За нарушение Клиентом условий Договора на ТП и (или) лицензионного (сублицензионного) договора;
10.6.7. За потерю и (или) повреждение информации и (или) контента Клиента, размещенного на ресурсах, предоставленных Вендором , произошедшие по вине Клиента;
10.6.8. За нарушение Клиентом установленных ограничений по использованию ПО GOODT, описываемых в Документации на ПО GOODT;
10.6.9. За обстоятельства непреодолимой силы.

11.1. Вендор развивает ПО GOODT, выпускает Обновления и предоставляет:

• Обновления ПО GOODT – развитие стандартного функционала ПО GOODT;
• Обновления ПО GOODT, исправляющих Ошибки работы ПО GOODT;
• актуальную Документацию на ПО GOODT;
• информацию о планах выхода релизов, о Дорожной карте развития ПО GOODT.

11.2. Вендор обеспечивает средства мониторинга показателей качества работы Службы поддержки ПО GOODT (мониторинга установленных сроков исполнения SLA в рамках СТП или мониторинга исполнения установленных «расширенных» метрик качества услуг в рамках РСТП):

• Клиент может получить по Запросу от Вендора отчеты и расшифровки по количеству и срокам закрытия Обращений, о соблюдении сроков и качеству работы с Обращениями;
• Вендор обеспечивает своевременное реагирование на вопросы, связанные с соблюдением SLA и качества решения Обращений, и соответствующую эскалацию.

Изменения в настоящий Регламент вносятся без какого-либо уведомления Заказчика и (или) Клиента, путем размещения новой редакции Регламента по ссылке, указанной в п. 1 Регламента. Заказчик и (или) Клиент самостоятельно отслеживают изменения Регламента по указанной ссылке. При этом постоянное размещение актуальной (действующей) редакции Регламента по указанной ссылке гарантируется, за исключением случаев временной недоступности указанного сайта в профилактических целях (в том числе для Обновления сайта, в связи с авариями у провайдера и хостинга) и случаев принятия решений об изменении адреса размещения Регламента (в том числе случаи переименования указанного сайта, изменения доменного имени и т.п.). Об изменении адреса размещения Регламента Исполнитель информирует Заказчика по адресу электронной почты Заказчика, указанному в соответствующем Договоре на ТП, и (или) иными доступными способами (средствами) связи по усмотрению Исполнителя, в срок не позднее 10 (Десяти) рабочих дней с момента такого изменения.

В рамках настоящего Регламента не предоставляются никакие гарантии в отношении ПО GOODT и (или) услуг поддержки ПО GOODT, и (или) каких-либо иных услуг и (или) работ в отношении ПО GOODT. Соответствующие гарантии могут быть предусмотрены отдельными договорами.